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服務水準協議 (SLA)

Astral WebBy Astral Web 4 weeks agoNo Comments
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何謂SLA服務?

服務水準協議(英語:service-level agreement,縮寫SLA)也稱服務級別協定、服務等級協定、服務水平協定,是服務提供商與客戶之間定義的正式承諾。服務提供商與受服務用戶之間具體達成了承諾的服務指標——品質、可用性,責任。SLA最常見的組成部分是以合同約定向客戶提供的服務。

簡單來說,就是客戶與供應商之間達成的共識,針對服務品質、責任等,列出的指標,而這雖然聽起來像是君子協議,實際上卻是擁有法律效力的喔!

以我們歐斯瑞來說,我們提供給客戶的SLA當中包含回應時間,我們承諾一個事件的回應時間多久回應,做出的具體行動會有哪些來做回報,而依照不同的規格,也會有相對應的方式。

當然這一切的架構都是在雙方同意之下執行,SLA會附加在合約之下,在法律上來說,是有效力的,而不只是口頭承諾而已。

 

歐斯瑞的SLA服務

歐斯瑞在維運服務當中,會針對問題或要求做出第一時間回應的承諾,主要分為三個層級如下:

層級一:緊急的 (Level 1, Critical)

  • 嚴重中斷情況,影響大量網站用戶
  • 重點功能無法實現,而直接影響到網站的收益,例如:訂單交易問題、商品圖片顯示不正常
  • 伺服器停機
  • 資料庫無法連線

層級二:主要的 (Level 2, Major)

  • 顧客能夠瀏覽網站且交易流程可以進行,但有部分網站功能異常或無法使用

層級三:次要的 (Level 3, Minor)

  • 不影響網站用戶使用的功能錯誤
  • 一般問題諮詢

比較常聽到像是網站掛站、伺服器掛了等等,這些是屬於層級一 緊急的 Level 1 Critical 狀況,而層級二就是比較沒有立即傷害性的問題,比如像是聯絡表單的必填消失、Instagram連結失效等較為不影響交易流程,網站層級三就比較簡易,且不容易發現,像是站外連結失效、一些比較不太會有人去使用的網站功能可能有錯誤等等,不影響使用者的整個體驗流程等等。

歐斯瑞擁有完善的SLA服務,若是想知道更多細節,歡迎與我們聯絡!

更多參考 – 一些知名企業的SLA:

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以上內容由Astralweb 歐斯瑞編寫製作

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