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對話式商務興起,聊天就能做生意!

By Steffi 3 months agoNo Comments
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聊天機器人在電商平台應用

聊天機器人流行,AI商機無限

大家漸漸可以看到或是接觸到LINE、Facebook 最近有越來越多的智慧型客服小幫手,出現在FB粉絲專頁與LINE官方帳號。光在臺灣,聊天機器人的應用就應用在各大產業中。例如,台灣房屋的地產機器人,金融業的理財諮詢服務對話機器人;連醫院也推出了醫療服務機器人。甚至就連國稅局也推出了稅務諮詢服務對話機器人。

一項最新調查指出,有66%的美消費者使用語音助理或文字交談為主的聊天機器人(chatbot)。這類AI人工智慧機器人助理大多用於協助上網、找餐廳或打電話,不過值得注意的是,該調查指出,21%的美消費者藉此類技術購物、付帳、使用網路銀行或匯款。可見得對話機器人應用之所以能夠突破,從實驗室進入到日常生活應用,開始成為企業能夠投入開發的應用,其關鍵在於AI人工智慧終於能夠開始理解人類語言。

什麼是聊天機器人?

聊天機器人是指可以透過文字、聲音或圖片和使用者對話的電腦程式。它的興起,主要是建立在即時通訊軟體蓬勃發展的基礎之上。以臉書來說,旗下兩款即時通訊服務Facebook Messenger和WhatsApp月活躍用戶分別都已超過10億。另外,微信的月活躍用戶也達8.46億人。

但是,聊天機器人到底能做到什麼?其實現在的聊天機器人服務非常全面化,在電子商務網站的應用中,已經能做到透過聊天對話了解消費者喜好和商品型態,甚至主動推薦熱門商品,進一步地利用商品優惠、限時特價、VIP限量…等個人化行銷方式,讓消費者轉往電子商務網站進行下單。當然,售後的退換貨問答也能完成。對商家而言,透過聊天機器人協助促銷、搜尋、導購、售後服務、再行銷…等等的電商流程優化。以對話式商務培養出獨特的電商生態體系,以更直覺、即時的個人化消費體驗,改變商家和消費者的互動模式。

聊天機器人在電商平台的應用01

在Facebook或Twitter上與必勝客聊天即可訂購披薩

 

聊天機器人新趨勢-對話式商務

所謂的對話式商務,大部分是利用聊天、訊息推播或其他自然語言輸入介面(聲音、手勢、表情…等),來和人進行互動,已達成線上/線下的商務進程推展。隨著AI人工智慧結合電商及社群,聊天機器人漸漸成為對話式商務中重要的技術,為人們的生活提升更多便利性。對話式商務,憑藉著「雙向互動溝通」的特性,幫品牌做到科技時代的CRM,但是對話式商務究竟擁有哪些特色?

  • 顧客關係工具大翻新

無論是店家或消費者,網站與App都是現代習以為常的購物工具,但這些方式不易去建立顧客忠誠度,可是對話式商務就做到了。在實際的銷售狀況來說,假設消費者想在購物網站上購買,電子商務網站應該如何說服消費者完成購物流程並付款?其中,消費者的信任感與親密感是重要的關鍵,利用線上即時客服的對話式商務中,能協助消費者更進一步完成交易。

  • 消費者在哪?商機就在那

在對話式商務的時代,各種裝置的產生就是要達到「及時滿足需求」。以亞馬遜的智慧音箱Alexa來說,當消費者在家中需要訂購日常用品,只要與Alexa對話,系統就會自動下單,並在隔天透過物流送貨到府,這樣的購物方式,在消費者注意力短缺的時候去做到銷售,這是對話式商務最特別的特色。

  • 更有「人味」的購物體驗

人與人之間的消費行為,可以做到富有「人情味」,而隨著科技發展,這項東西逐漸被「便利性」取代。電子商務的購物模式讓消費者進行網路購物時,和商家沒有什麼溝通接觸,而對話式商務想做到的,就是找回人與人的互相信任與親密感,透過AI聊天機器人去完成與顧客的對話,把人們相處的親密感找回來。

聊天機器人的大未來

根據美國顧問公司Gartner Group 的分析,「未來 80% 的收入將來自於 20% 的既有客戶。」 因此,持續購物的消費者將是電子商務的第一目標。透過對話式商務能為冰冷的網路購物流程注入與人互動的溫度,進而增加網站回購率。

乍看之下,聊天機器人似乎已經遍地開花,這一方面是因為使用者端擁有即時通訊的習慣與經驗,再者,從服務提供者來看,想要建置聊天機器人的技術難度並不高。不過,在AI人工智慧在技術上尚待完美的狀況之下,要讓使用者有好的聊天機器人服務體驗,確實是需要一些巧思。雖然大多數台灣企業對於聊天機器人還處於觀望態度,但是從這股趨勢來看,在可遇見的未來,聊天機器人只會因為技術的實用性,而越來越普及。聊天機器人要時間分析更多數據資料,才能進一步提升「智能」,但是以長期而言,在服務和行銷面的影響力都是可以期待的。

聊天機器人作為新興商業工具之一,需要的是電商的巧思將其整合進營運策略中,更多關於電商趨勢相關文章,別忘訂閱歐斯瑞電子報,以及追蹤我們的粉絲專頁喔!

 

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以上內容由Astralweb 歐斯瑞編寫製作

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