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電商業者不可不知─消費者未購物的原因!

Astral WebBy Astral Web 3 years ago1 Comment
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點開網頁,不論是社群網站、入口網站,都充斥著購物網站的廣告,消費者很容易受到吸引便前往網站瀏覽,然而有多少人真的完成結帳了呢?
購物網站流量大已不足為奇,關鍵在於是否有和成交量成正比。為了解開客戶來訪卻未購物的謎題,國外statista網站進行調查研究,歸納了14種消費者未購物就離開網站的原因,請參考下圖:

為什麼網購消費者沒有購物就離開網站?

如果屏除價格、消費者個人因素等原因,著重於網站介面和使用者體驗,可以整理出三大要點,是電商業者在建構網站、提升下單機會時需要考量的事項:

一、快速又安全的付款機制:

太多付款安全機制擔心付款安全性都會影響消費者進行網路購物。即使網路購物已經相當普遍,卻仍有網站安全性不足,導致消費者個資外洩的案例;因此,在探討使用者經驗、網購流程和商品內容前,最先要注意的就是網站的安全機制,尤其是付款時的安全性,更是大眾最在乎的地方。為了保護消費者以及網站自身的信譽,安全的付款機制是不可或缺的;但是,有些網站為了增加安全性,而擁有過多付款安全步驟,導致消費者失去耐性,不小心就錯失了成交機會。因此,要如何讓網站具備安全性,又能縮短驗證步驟,提高使用者體驗,是網路購物的優先考量之一。

二、順暢的結帳流程與清楚的網站導向:

網路購物優於實體店面的一大要點就是結帳免排隊,結帳速度越快越能引導消費者快速結帳,完成訂單;網站導向過於複雜購物網站流程太久都會讓消費者失去購物衝動,好的購物介面可以引導首次購物的消費者快速進入結帳頁面,完成訂購。目前常用的方式是購物車提示,消費者可以在任何頁面看到購物車,點選便能瀏覽選購商品;結帳的介面規劃則有「一頁結帳」,不需點選「下一步」,所有結帳流程一次呈現,只要簡短幾個步驟便能下單。順暢快速的結帳流程,以及友善的引導介面都能方便消費者購物。

三、一開始就要解除消費者疑慮:

除了網站介面、結帳流程和安全機制,別忘了清楚明瞭的網站說明,是解除消費者疑慮的最佳方式。出現非預期的花費價格以外幣顯示都會影響消費者是否放棄購物,要避免這類問題,就要在一開始詳細說明消費者需付款的費用,例如運費支出、手續費等。國際購物網站則要注意外幣匯率的問題,最好要直接顯示該國的費用,節省消費者換算匯率與價格的時間。

將上述三點概括,不外乎就是體貼消費者,對消費者越友善的購物介面,越能提升好感,增加消費者購物的意願。如同人們會有愛好的品牌,消費者也會有喜好的購物網站,若能好好審視網站的不足之處、進行優化改版,加強消費者的信賴,相信會帶給電商業者意想不到的收穫喔!

本文授權刊登於Smart M

 

以上內容由Astralweb 歐斯瑞編寫製作

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