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電商小學堂:購物金系統 (Credit System)

By Astral Web 10 months agoNo Comments
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根據美國知名商業報刊 Inc 之分析報刊,在網站有購買過商品,並回頭再次購買的老顧客,會比新顧客消費多出67%,這也非常簡單明瞭的告訴各位讀者們,抓穩老客戶對於電商網站經營,是一個不可輕忽的議題,如何充分運用會員獎勵穩固忠誠顧客,各商家就要好好省思如何鞏固忠誠客戶,抓取忠誠客戶的方法多種,好比先前所分享的電商小學堂:會員與忠誠度之累計以及電商小學堂:電子優惠劵 (E-Coupon) 也是鞏固忠誠客戶的幾個大方向,今天電商小學堂將針對購物金系統來為大家做介紹,藉由購物金制度,提供客戶再次購買的誘因,達到吸引新客戶進行採買以及老客戶回購的機率。

什麼是購物金點數?

購物金點數如其名,是可以使用來做購物折抵的點數,顧客可以使用該購物金點數來抵用現金做付款,是一種商家自行定義來抵用購物金額的虛擬點數,好比全聯福利中心的全聯福利卡,顧客在全聯購物,購物消費的金額轉換為點數,讓客戶在下次購物後即可使用點數來折抵金額,此為非常典型的購物金點數範例,而在電子商務網站亦是如此,顧客在線上做購買後,可依據商家定義的點數換算機制,獲得相對應的購物金,並自動存在會員帳戶裡面,(好比全聯將點數儲存在各位的全聯福利卡),讓客戶在結帳時,可選擇使用購物金來做抵用。

購物金點數的稱呼方式與同義詞非常多,不一定皆稱為購物金點數,就像蝦皮拍賣將購物金點數稱之為蝦幣、Pchome稱為現金積點、樂天拍賣稱為樂天超級點數、而金石堂則稱為紅利點數,雖然都是不同的稱呼方式,但使用的方式效果是相同的,依據購買金額轉換相對應的購物金,儲存與客戶帳戶,以便於下次購物做使用。

為什麼商家要用購物金?

如前言所說,商家如何鞏固忠誠客戶為一重要議題,根據美國營銷分析公司Kissmetrics文章分享,文章內提供20種鞏固忠誠客戶的建議方案,而第一項建議

就是提供購物金點數機制,藉由購物金額的點數回饋來吸引客戶做再次購物,而在購物金點數的制定上,一大要點在於必須是簡單好計算,不讓客戶陷入困難的計算規則中,讓客戶專注於尋找產品並完成下單才是主要重點,例如:消費100元可換1點點數,這樣客戶在購買時,腦海中即可很快的算出這次購物可以換到多少購物金,增加誘因與回購率。

 

購物金點數系統在蓬勃發展的電子商務中已行之有年,例如美國知名電器銷售的Bestbuy、知名藥妝Walgreens以及Sleeknote的電商網站,皆有完善的購物金機制,而台灣也是如此,不管是知名各大商城Pchome、樂天、蝦皮,或是其他知名品牌博客來、1010HOPE、金石堂也都有使用購物金點數系統來回饋顧客,並達到客戶持續購物的意願。

購物金獲得方式

不同商家定義自家的購物金機制不同,大方向可方為兩種正逆流程的取得方式:

 

購買行為獲得:購買商品後,取得一定比例之購物金點數

退貨動作獲得:商品退貨不給予退還實際貨幣,而是退款該商家的購物金點數(通常1點等於1元)

不定期贈送:促銷活動商家自行贈送 

 

購買行為獲得:

以大部分來說以購買行為來取得購物金的方式為佔大多數,也就是客戶有做購物付款,來獲得購物金點數,藉以吸引客戶再回購的意願,在此分為兩種購物行為獲得購物金的機制

  • 只要購買皆可獲得購物金
  • 促銷目的發送購物金

 

只要購買皆可獲得購物金

相信各位讀者對蝦皮不陌生,2015年10月上線的蝦皮,以真正免運費為主打,成功在台灣打響知名度,在蝦皮購物過的讀者們一定也知道蝦幣為何,這個蝦幣在每次完成購物時,就會獲得相對應的蝦幣,計算方式很簡單,購買100元的商品就會取得1個蝦幣,為購買金額的1%所以客戶只要在蝦皮購買越多,即可獲得越多蝦幣,這種方式在樂天市場也是使用一樣的規則,以購物金點數讓客戶得到相對應的回饋,達到促進更多人數前往自家商城購買,並以簡單的計算方式,不花客戶太多腦力去計算所獲得的購物金點數,也是制定購物金制度的重點。

蝦皮商城之蝦幣制度

圖片來源:蝦皮拍賣 https://shopee.tw/

 

促銷目的發送購物金

商家將會運用贈送購物金來當作一種促銷活動,以獎勵的方式促進客戶購買促銷商品,達到促銷目的以及提升客戶對商家的忠誠,只有購買促銷單品,才可獲得購物金點數。

 

Pchome與博客來在購物金的運用上,除了不定期的優惠發送之外,皆採購買促銷單品可獲得購物金,特定促銷的單品會被標註現金積點活動(也就是購物金),若購買此商品,將會贈與您現金積點,儲存到您的帳戶之中,提供客戶下次再購買時,即可使用這個點數做金額則底,1點等於1元台幣,來達到促銷活動的熱絡以及增加客戶下次會來購買的意願。

Pchome促銷單品購買送購物金點數示意圖

 

博客來購買活動商品送3%購物金

 

 

值得注意的是,購物金的發送計算規則,博客來與Pchome稍有差異的地方在於,博客來購買促銷單品所贈送的計算方式,為購買金額的3%來做發送,而Pchome則是贈送固定額度的購物金,在購物金的配置規則上,此為很好的兩個範例,前往Pchome搜尋現金積點的商品,可發現幾乎是高單價的3C商品,以Pchome賣刮鬍刀為例,若是採刮鬍刀的金額13888$轉換3%購物金,商家就要贈送416購物金,則贈送的購物金金額將遠比固定贈送200點要多出一倍以上,但若是調整百分比為1%則不到萬元之商品購物金點數可能只為10位數,相對的客戶的吸引力則會下降,所以在購物金的計算,商家們需探討自身產品的特性,規劃合宜的購物金計算方式,為商家們規劃銷售上的一大重點。

Pchome現金積點皆屬高單價商品

圖片來源:PChome線上購物shopping.pchome.com.tw/;博客來網路www.books.com.tw

 

購物金限制條件

以下為購物金常有的限制條件:

  • 折現比率
  • 使用期限
  • 最高使用%數

 

折線比率各商家運用之購物金制度不同比率也不同,大部分商家為了讓客戶方便計算,通常為1點購物金 = 1 元台幣, 除了方便計算外,只要調控客戶獲得購物金的計算,及可確保客戶不會取得太多或是太少購物金,就如同上一標題,所講的Pchome與博客來,即為調控客戶獲得購物金的良好例子。

 

大部分商家再定義購物金的期限方面,都會設立的一個時間,而非完全無使用限制,由於購物金是一種優惠促銷的手段,優惠促銷沒有時間限制,將會有失它的發揮效益。

 

最高使用%數各商家定義不等,像蝦皮、Pchome、樂天皆有限制單筆訂單最高使用%數,但樂天則沒有限定訂單使用限制,在樂天若有2000點數,則可直接購買2000元的商品,不需花費任何費用,所以在購物金的單筆訂單使用的最高%數定義上,各商家可自行考量合適的方案。

購物金使用與管理方式

購物金的使用方式非常簡單,客戶只要在進行結帳時,商家皆會有使用購物金的提示,告知您是否要使用購物金來折抵這次的消費,所以在制定購物金機制時,一定要提供客戶帳戶中,有存放並可查閱購物金點數的介面,畢竟購物金與E-coupon不同,只要輸入一段代碼即可使用,購物金在購物上等同於現金,所以必須讓客戶在帳戶中,能了解到自己還有多少購物金點數、哪一筆訂單獲得了多少點數、點數的使用期限還剩多久,以上幾點為制定購物金制度時,必須注意的功能,才可讓客戶清楚了解購物金狀態,提升購物體驗感受。

蝦皮拍賣之蝦幣查詢介面

圖片來源:蝦皮拍賣 shopee.tw/

 

購物金退貨處理

若客戶使用購物金後有退貨的需求,在購物金的處理上,不同商家有不同的應對措施,宏觀來說主要也是分為的兩種;一種是促銷目的發送購物金的商家,另一種是提供購買才可取得購物金的商家。

前者為是以購物金當作促銷發送的商家,運用優惠行銷將購物金來免費贈送給客人,此類型商家通常做退貨時”不會退還購物金點數”,原因在於這時候的購物金是一種促銷活動,是額外優惠贈送給客人的,所以客戶退貨後該優惠福利則不給予退還。

另一種商家則是會退還原效期的購物金,此類型商家在定義購物金的發放規則時,通常是客戶做購買行為後,依據客戶的購買金額換算成購物金提供給客戶,由於該購物金的取得是需要客戶實質上的購買才可獲得,通常這類型商家,退貨時會退還之前使用的購物金點數,並退還原效期亦或是增加效期,類似的線上購物網站有蝦皮、博客來、Pchome、樂天。

 

在退還購物金的處理上,眼尖的讀者可能會問,那如果是部分退貨的狀況下,購物金該如何處理? 以下我們舉個情境例子:

 

客戶買了 ABC三種商品:A :1000 元   B: 1500 元  C: 1000元  總價格3500元,該客戶使用購物金300點折抵,所以實付金額為3200元,若只退貨A商品1000元,那退還的購物金會是如何分配?

 

這種情況計算退還的購物金,各商家方式不太一樣,不過將購物金平均分攤到各商品為較大宗,好比ibon mart、博客來、Pchome、蝦皮 都是將購物金分攤到訂單內的各商品,所以A商品分到100購物金點數,所以退款為900NTD以及100購物金點數,少部分有自己更精算的購物金退款機制,購買金額比例越高、購物金所分配到的部分會佔比較多,如果客戶是退價格1500的B 商品,將會收到較多的購物金退還。

例如,Yahoo超級商城有自己的購物金退款計算系統,計算方式不給予提供給客人,但客戶可以洽詢客服了解退款部分退款會退回多少購物金,所以商家們要定義購物金制度前,退款機制也要一併做規劃。

 

以上為目前台灣電商購物金退款的通用規則,各商家未來在規劃購物金點數時,也請記得依據自家的行銷模式,提供便利且吸引的購物金制度,才可確保商家與客戶之間的良好關係。

 

Magento案例

以上分享關於台灣現今流行之購物金點數制度,囊括購物金獲得方式、限制設定、使用與管理以及退貨處理,關於購物金所需要的重點與管控,在Magento的實踐上,歐斯瑞已有豐富的開發經驗,讓各商家在建置網站購物金制度時,有更友善的設定管理設定介面做使用,下圖為購物金管理的後台介面。

Magento 2後台之 購物金管理示意圖

 

功能囊括購物金制度所需要考量的設定,包含獲取點數辦法、使用點數辦法、管理點數介面、交易資訊(客戶獲得購物金的交易資訊)、以及其他細部配置設定,以下逐一介紹:

 

獲取點數辦法

設定客戶獲取點數的辦法,主要為設定購物金的取得規則,如下圖所示,若想設定像蝦皮一樣,每100元獲得1點,只要在相對應的欄位做輸入即可,且配合Magento可一次管理多網站的特性,該購物金取得規則也可以配置於其他不同的Magento網站,以及符合使用購物金點數的會員層級,不同規則可設定不同的會員層級,商家若想針對不同會員層級提供不同的購物金取得方式,此功能也將能滿足需求。

購物金獲取方法

 

 

點數使用規則

完成獲取辦法後,接下來就是設定點數的使用規則,將購物金定義折抵的比率,以台灣來說通常1點購物金等於1元台幣優惠,如下圖所示,將使用點數與獲取優惠皆設定為1即可完成,若是想要特殊設定,10點購物金等於1元台幣優惠,則只要將使用點數設為10,獲取優惠設定為1即可,以此類推,而在狀態上可設定啟用與關閉,商家可以在Magento後台設定多種購物金規則,在選擇哪一規則開啟哪一規則關閉,或是選擇此規則是負責哪一個網站,例如:歐洲網站是一個規則,台灣網站是另一個規則,相當方便。另外點數的使用限制方面,也可依據整筆訂單固定金額或是整筆訂單百分比,如同前面介紹的案例博客來就是採百分比做使用(3%),而Pchome則是採固定金額來做購物金抵用限制,以上兩種設定或是不給予限制皆可達成。

點數使用限制

 

相對的購物金管理,會員帳戶將會有相對應的購物金管理介面,後台管理者在Magento 2會員管理頁面,將會多一個購物金管理分頁,裡面除了可取得該客戶目前所獲得的購物金點數、獲得購物金的交易歷史紀錄,商家也可以手動調整或是贈與客戶購物金點數,若是客戶退貨或是客訴,管理者也可以將退款金額改成贈與購物點數,其購物金到期時間、是否允許在運費、稅金 計算在購物金的獲取條件、使用點數時是否還可計算同步獲得點數、獲得購物金時是否E-mail 通知…等等歐斯瑞將有十足的經驗Magento開發經驗,來為您的Magento網站做購物金功能配置。

 

購物金點數使用經驗訪問:

 

請問購物金制度有增加您購買意願嗎?

王小姐(33歲 服飾業): 當然會!像是我覺得蝦皮的蝦幣就還不錯,不管買什麼都有送,比較實在。

 

購物金制度使用方便嗎?

張先生(33歲 自由業):還不錯,但是有些購物金制度還有分限時購物金,就是比一般購物金的期限還要短,但是獲得的額度會比較高,這個會有點吸引我,但是那陣子會稍微有點不節制,會想要趕快趁限時購物金消失前,再買一波!

 

是否會特別注意有購物金制度的線上商家?

柯先生(26歲 資訊業) :單獨購物金的話我之前是覺得還好,不會特別care那塊,但是前陣子有在網路上買過一個,他是有提供購物金、折價卷、促銷活動做搭配使用,三種折抵下來,就真的蠻很有感的,若是商家有多提供這種優惠,會讓我比較印象深刻。

 

以上為這次電商小學堂:購物金系統的資訊分享,另外若想接收最新的文章資訊,請務必訂閱我們的電子報,以及追蹤我們的臉書粉絲團,才能收到第一手的最新資訊喔!

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以上內容由Astralweb 歐斯瑞編寫製作

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