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Zendesk Support Automations 功能介紹 (四) 建立自行運行程式的條件 – 其他條件

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上篇文章我們介紹了建立自行運行程式 (Automation) 時以時間為基準的條件,本篇文章介紹其他您可使用於自行運行程式 (Automations) 的條件與說明:

工單 : 狀態
Ticket: Status

工單狀態的值為:

  • New 狀態 “新建”:新工單已收到/開啟但尚未指派給任何代理。
  • Open 狀態 “已開啟”:此張工單已被分派給需負責處理的代理。
  • Pending 狀態 “未決”:被分派的代理有後續問題須詢問請求者。代理可能需要更多資訊來處理此工單。被提交為狀態 “未決” 的工單將直到請求者回應並提供資訊讓代理繼續處理請求。 
  • On-hold 狀態 “暫停”:工單的請求正在等待第三方單位的回覆或決定,第三方單位意旨非隸屬於您的團隊且沒有代理的帳號。這個狀態為非必選且必須被設定新增啟用這個狀態。
  • Solved 狀態 “已解決”:代理已將此工單的需求問題解決。狀態為 “已解決”的工單基本上會在數天後更新為 “已關閉” (實際天數根據管理員所設定)。
  • Closed 狀態 “已關閉”:當工單狀態更新為”已關閉”後,該工單不可再被開啟或更新。

選擇其中一工單狀態後,您可以選擇運算符欄位中的 “小於” 和 “大於” 來根據工單狀態去指定所選工單的範圍。狀態先後順序為:

New 狀態 “新建” > Open 狀態 “已開啟” > Pending 狀態 “未決” > Solved 狀態 “已解決” > Closed 狀態 “已關閉”

例如,工單狀態範圍包含狀態 “New新建”、”Open 已開啟”、”Pending未決” 的條件設定如下:

工單:狀態 / 小於 / 已解決

 

工單:類型
Ticket: Type

工單類型的值為:

  • 問題 Question:可被視為此工單單純為請求者發問,而非一個需要解決問題的工單。 
  • 事件 Incident:可使用此類型當此工單所發生的問題影響了多個人。可使用此類型當此工單所發生的問題影響了多個人。例如,如果辦公室中的無線網絡壞了,可能會收到多個關於提報此相同問題的工單。對於此情況,可以不用個別處理每張工單,可以建立一張描述此問題的工單並將類型設置為 “事故”。接著,將設定為 “事件” 的多張工單的 “相關事故” 設定為該張描述此問題的工單,當您解決了描述此問題的 “事故” 工單,則所有類型為 “事件” 並且設定相關事故為此工單的工單也都會被解決
  • 事故 Problem:可被視為此工單的請求者對您的商品或服務有問題且問題須要被解決。
  • 任務 Task:代理使用任務類型來追蹤各種任務

 

工單:優先等級
Ticket: Priority

共4種優先等級的值:低 (Low),正常 (Normal),高 (High),緊急 (Urgent)。

與狀態一樣,您可以使用運算符欄位來設定您想要的工單所橫跨的優先等級。舉例來說,以下條件為包含不是緊急的工單:

工單:優先等級 / 小於 / 緊急

 

工單:小組
Ticket: Group

小組的值為:

  • (—) 代表工單沒有被分配任何小組。 
  • 小組名稱為工單被分配的小組名稱,如以下Support。

 

工單:受託人
Ticket: Assignee

受託人的值為:

  • (—) 代表工單沒有被分配給任何人。
  • (請求者)為工單的請求者。例如,您可以使用這個選項來取得新建工單者和受託人為同一代理的工單。
  • 代理名稱為受託人的名稱,如以下may liu。

 

工單:請求者
Ticket: Requester

請求者的值為:

  • (受託人)為被分派到此工單的人。當條件為請求者/等於/受託人,代表請求者和受託者為同一個人,這是有可能當代理新建了工單並且分派給自己
  • 代理名稱,如以下may liu。

 

工單:組織
Ticket: Organization

組織的值為:

  • (—)為工單中沒有組織
  • 組織名稱,如以下Astral Web Taiwan。

 

工單:標籤
Ticket: Tags

使用此條件來判斷工單是否包含特定的單個標籤或特定的多個標籤

您可以利用 “至少包含以下其中一個項目” 或 “不含以下” 來包含或排除標籤

值的欄位可以輸入多個標籤,每個標籤以單個空白做分隔。

 

工單:描述…
Ticket: Description

描述為工單的第一個評論。並不包含工單標題中的文字。

若您使用 “至少包含以下其中一個字彙” 或 “不含以下字彙”,結果會考慮包含部分的搜尋值的字彙。例如,若使用 “none” 作為條件值,則結果會包含(或排除)工單描述中包含 “nonetheless” 的工單。

 

工單:管道
Ticket: Channel

工單管道為工單是如何建立和從哪裡建立的。您可參考官方網站所列的可用的管道。 How are ticket channels defined across Zendesk?

 

工單:接收於
Ticket: Received at

此條件值檢查工單是接收於哪個電子郵件信箱。工單可以接收於Zendesk的電子郵件網域例如[email protected],或是從外部的電子郵件網域例如[email protected],外部的電子郵件網域必須先依照此連結的說明設定 Forwarding your incoming support email to Zendesk 不然條件沒有作用。

 

工單:自定義工單欄位
Ticket: Custom fields

自定義的工單欄位可被使用於條件中。例如以下自定義的下拉清單工單欄位:

自定義工單欄位相關文章請參考:

Zendesk 自定義工單欄位-上

Zendesk 自定義工單欄位 – 下

 

請求者:角色
Requester: Role

以上為應用於設定自行運行程式 (Automation) 時的條件,在您設定完成條件之後,接著我們要來設定條件所觸發的操作行為 (action) ,我們將於下一篇文章介紹您可使用於自行運行程式(Automations) 的操作 (action),敬請期待!

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以上內容由Astralweb 歐斯瑞編寫製作

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