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Zendesk Support Automations 功能介紹 (五) 建立自行運行程式的操作(Action)

Astral WebBy Astral Web 4 months agoNo Comments
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自行運行程式(Automation)中的操作(Action),定義了若指定條件下會觸發的行為

若不知道自行運行程式的基礎設定,請見我們先前的相關文章:

下面我們將詳細說明 操作(action) 內的各個項目:

工單:狀態
Ticket: Status

工單狀態可以被設定成以下 :

  • New 狀態 “新建”:新工單已收到/開啟但尚未指派給任何代理。
  • Open 狀態 “已開啟”:此張工單已被分派給需負責處理的代理。
  • Pending 狀態 “未決”:被分派的代理有後續問題須詢問請求者。代理可能需要更多資訊來處理此工單。被提交為狀態 “未決” 的工單將直到請求者回應並提供資訊讓代理繼續處理請求。 
  • On-hold 狀態 “暫停”:工單的請求正在等待第三方單位的回覆或決定,第三方單位意旨非隸屬於您的團隊且沒有代理的帳號。這個狀態為非必選且必須被設定新增啟用這個狀態。
  • Solved 狀態 “已解決”:代表此工單的需求問題已被解決。狀態為 “已解決”的工單基本上會在數天後更新為 “已關閉” (實際天數根據管理員所設定)
  • Closed 狀態 “已關閉”:當工單狀態更新為”已關閉”後,該工單不可再被開啟或更新。

工單:優先等級
Ticket: Priority

可以設定成共4種優先等級的值:低(Low)、正常(Normal)、高(High)、緊急(Urgent)。

工單:類型
Ticket: Type

工單類型可以被設定成以下 :

  • 問題 Question 
  • 事件 Incident:可使用此類型當此工單所發生的問題影響了多個人。可使用此類型當此工單所發生的問題影響了多個人。例如,如果辦公室中的無線網絡壞了,可能會收到多個關於提報此相同問題的工單。對於此情況,可以不用個別處理每張工單,可以建立一張描述此問題的工單並將類型設置為 “事故”。接著,將設定為”事件”的多張工單的”相關事故”設定為該張描述此問題的工單,當您解決了描述此問題的 “事故”工單,則所有類型為”事件”並且設定相關事故為此工單的工單也都會被解決
  • 事故 Problem:可被視為此工單的請求者對您的商品或服務有問題且問題須要被解決。
  • 任務 Task:代理使用任務類型來追蹤各種任務

工單:小組
Ticket: Group

您可以設定小組為任何以下選項:

  • ( – ) 用來將原本已經有小組的工單取消為沒有被分配小組。
  • 小組名稱為工單被分配的小組名稱,如以下Support。

工單:受託人
Ticket: Assignee

您可以設定受託人為任何以下選項:

  • ( – ) 用來將原本已經有受託人的工單取消為沒有任何受託人。
  • (請求者) 為工單的請求者。例如,您可以使用這個選項來取得新建工單者和受託人為同一代理的工單。
  • 代理名稱,選擇特定代理名稱則會將工單分派給該代理,如以下may liu。

工單:設定標籤
Ticket: Set tags

輸入您想要插入至工單的標籤。您所設定的標籤會取代原本的標籤。值的欄位可以輸入多個標籤,每個標籤以單個空白做分隔。

工單:新增標籤
Ticket: Add tags

輸入您想要加入在原本已經存在於工單的標籤清單中的標籤 (若工單原本已經有標籤的話)。值的欄位可以輸入多個標籤,每個標籤以單個空白做分隔。

工單:移除標籤
Ticket: Remove tags

輸入您想要移除的標籤 (從原本已經存在於工單內的標籤清單中移除,若工單原本已經有標籤的話)。值的欄位可以輸入多個標籤,每個標籤以單個空白做分隔。

新增副本接收者
Ticket: Add cc

在更新時新增一位副本接收者代理在工單中。

當您的系統有啟用工單副本功能時(管理員>設定值>工單>副本>啟用工單副本),可以使用這個操作。

工單:自定義工單欄位
Ticket: Custom fields

自定義的工單欄位可被使用於操作中。您不能使用自定義工單欄位作為取消條件的操作。

通知:傳送電子郵件給使用者
Notifications: Email user

您可以設定傳送電子郵件給使用者為任何以下選項:

  • (請求者) 為工單的請求者。
  • (受託人) 為被分派到此工單的人。
  • 使用者名稱 為代理名稱,如以下may liu。

以上建立自行運行程式的條件觸發行為 (action),喜歡我們的分享的讀者們,也別忘了追蹤歐斯瑞臉書粉絲團Instagram,以及訂閱我們的電子報,隨時接收第一手新知分享唷!

以上內容由Astralweb 歐斯瑞編寫製作

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